Qual o futuro do atendimento ao cliente?

26 de Fevereiro de 2020

A inovação tem impulsionados novas tecnologias que permitem que as empresas ofereçam um melhor suporte e continuem a melhorar a experiência do cliente.

Desde o início dos call centers de atendimento ao cliente até a introdução de inteligência artificial e bots para ajudar as equipes de atendimento, a face do suporte ao cliente mudou drasticamente. Nos próximos anos você pode esperar mudanças ainda mais drásticas na forma como as empresas gerenciam e fornecem suporte aos seus clientes. De seguida confira quatro tendências que definirão o futuro do atendimento ao cliente:

 

O autoatendimento se tornará uma necessidade absoluta
A maioria dos clientes gosta de resolver seus próprios problemas. Os clientes economizam muito tempo quando eles próprios conseguem encontrar uma solução para o problema sem precisar abrir um ticket de suporte técnico.

Como os clientes preferem o autoatendimento, veremos mais empresas a adotar. Ter uma base de conhecimento completa no site da empresa é uma maneira eficaz de fornecer o autoatendimento. Também deve ser considerado o desenvolvimento de guias e vídeos de instruções e torná-los acessíveis aos clientes.

Fornecer uma maneira dos clientes resolverem seus próprios problemas, vai economizar tempo a equipa de atendimento e diminuir os tempos de espera. Um exemplo disso é o telefone do Mercado Livre.

 

Bots (e IA) ajudarão os profissionais, não os substituirão
Os chatbots de atendimento ao cliente já estão no ar a vários anos. Você já os pode ver em vários sites e eles continuam aparecendo em todos os lugares. Eles se conectam à sua base de conhecimento e podem responder a perguntas básicas que os clientes fazem sobre seu produto ou serviço.

À medida que a inteligência artificial avança, os bots se tornarão mais hábeis em solucionar os problemas dos clientes. Você pode esperar que eles desenvolvam a capacidade de aprender sobre cada um de seus clientes, aproveitando a quantidade infinita de informações armazenadas sobre seus problemas de suporte, comportamentos e informações demográficas anteriores. A integração com um CRM é fundamental.

A capacidade dos Bots de resolver problemas de forma inteligente continuará evoluindo. Mas isso não significa que eles substituirão os profissionais do suporte. Em vez disso, eles vão aprimoram a capacidade dos profissionais de oferecerem um suporte melhor, pois liberam muito  tempo lidando com perguntas comuns de suporte. Isso deixa mais tempo para os profissionais se concentrar em clientes com problemas mais avançados e complexos.

 

Mensageiros em tempo real são a maneira mais preferível de comunicação com o cliente
O WhatsApp e o Facebook Messenger estão no auge da popularidade - juntamente com outros mensageiros em tempo real. É por isso fundamental que as empresas ofereçam este canal de atendimento aos seus clientes.

  • O bate-papo ao vivo é a maneira mais rápida de comunicação - atualmente ninguém tem tempo para aguardar a resposta de solicitação enviada via e-mail. As pessoas querem obter ajuda o mais rápido possível.

  • Os bate-papos ao vivo oferecem um ótimo nível de personalização(podem ser facilmente integrados com um CRM). O suporte personalizado sempre esteve no centro de qualquer estratégia de atendimento ao cliente. Além disso, os bate-papos ao vivo são como qualquer outro mensageiro que você usa no seu dia a dia, sendo acessível a todo o tipo de pessoas, mesmo para os que têm poucos conhecimentos tecnológicos.

Este é canal que já está a ser implementado pelas empresas que têm de lidar com maior volume de pedidos de atendimento, como a iFood, Netflix, Uber, Extra, entre outras empresas.

O atendimento via vídeo aumentará

O contato visual é muito poderoso, e os clientes, cada vez mais, veem a conversa por voz em tempo real, sem vídeo, como algo do passado. As empresas que usam vídeo para comunicar com os seus clientes já estão um passo à frente da concorrência.

Todos sabemos que o contato visual melhora os relacionamentos e facilita a abertura; portanto, o vídeo não é apenas uma expectativa crescente dos consumidores, mas uma ferramenta viável para melhorar os negócios dos empresas. A sua empresa deve começar a usar o atendimento via vídeo o mais rápido possível, para não perder a oportunidade de se destacar no seu nicho de mercado.