Coluna Val Teixeira | O Consumidor no Centro do Universo

13 de Janeiro de 2020

Customer Centricity já é a sua estratégia? O comportamento do consumidor se tornou vital para o seu negócio...

Photo by Blake Wisz on Unsplash

Estratégia com foco no consumidor é vital para qualquer negócio hoje. Oferecer um produto ou serviço a partir das necessidades do consumidor e proporcionar uma experiência positiva antes e depois da venda, com foco em retenção é a base do customer centric. E por que isso? Porque cada consumidor tem uma história de vida única e essa história demanda necessidades e desejos singulares. Podemos ter os mesmos desejos de consumo, mas eles vieram por necessidades diferentes. Alguns compram um iPhone por status, outros por confiança na marca e há aqueles que compram porque é o aparelho que vem com o plano da operadora.

Um dos grandes desafios das empresas é adequar essa estratégia aos seus custos, pois a operação deve ser alinhada com o mercado e isso, na maioria das vezes, custa caro. Nesse processo, a mesma comunicação precisa chegar e impactar diferentes pessoas, para que o resultado desse impacto seja a efetivação da venda. Complicado, heim?! Sim. Tem como fazer? Tem, mas não na sua totalidade. Estamos em transformação e a tecnologia, da mesma forma que facilita o impacto da comunicação, gera também novos desejos a cada instante. Em um determinado momento, você “precisa” de um sapato novo, então acessa o Instagram e vê o lançamento de uma super pipoqueira, a indecisão bate e se não der para comprar os dois, um ficará para a próxima compra.

Nunca tivemos acesso a tantas opções e como a renda é finita, nos faz escolher entre uma e outra compra. Nessa dinâmica, a concorrência forma-se pela necessidade do momento e não pelo segmento de atuação. Como no exemplo anterior, o consumidor precisa de um sapato, mas um outro impulso o faz querer a pipoqueira. A tecnologia vem influenciando e continuará a influenciar o consumo, isso é fato. Links patrocinados, mídia programática, análises de dados, inbound são ações que ajudam a qualificar o consumidor, mas não garantem a formalização da compra. No entanto, sem tecnologia não teríamos como avançar nos estudos de comportamento do consumidor. Sem saber como o consumidor é impactado e o que ele deseja, não há como definir seu perfil e sua estratégia de customer centric.

E as empresas estão preparadas para isso? Google, Apple, Facebook, Amazon, são algumas das que ditam as regras, mas as outras? As tecnologias são acessíveis, tanto do ponto de vista financeiro quanto estratégico, para as demais? É muito difícil proporcionar uma experiência positiva para o consumidor hoje sem tecnologia e sem o mínimo de conhecimento sobre ele. As empresas que souberem adequar sua estratégia financeira, operacional e de mercado, terão os melhores resultados. O que vale aqui é suprir as necessidades de um consumidor cada vez mais informado e loucamente impactado por ações de marketing, que aos olhos de quem as produz, nunca são suficientes. O consumidor é o centro e ele está cada dia mais ciente do seu poder. 

Como consumidora, amo esse cenário. Como profissional de marketing, confesso que ele me tira o sono. Mas, quem está na chuva é para se molhar, né?!

 

Valdirene Teixeira

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    Valdirene Teixeira é Economista e atua em marketing e comunicação há dezoito anos, com atividades de docência, coordenação e direção. É Founder da Val Teixeira Marketing and Leadership Development e faz parte do quadro de diretores da ADVB/SC. Pós-graduada em gestão educacional e em competitividade e estratégias empresariais, possui MBA em Gestão Estratégica Corporativa. Visual Merchandising, Mentoria, e Inovação e Empreendedorismo complementam até aqui a sua formação. Escreve sobre comportamento do consumidor, liderança e marketing, tendo publicado artigos em jornais impressos e on line. Acesse o site valteixeira.com e conheça um pouco mais dessa apaixonada pela vida e por todas os desafios e conquistas que ela proporciona.

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