Coluna Fabrício Wolff | A diferença na comunicação empresarial

20 de Novembro de 2017

A (boa) comunicação empresarial é fundamental para os negócios. Quem entende minimamente de comunicação empresarial sabe que ela se divide em comunicação interna (endomarketing) e comunicação externa. Ambas são muito importantes no processo. A comunicação interna, por exemplo, é responsável por não deixar que existam ruídos que causem mal entendidos. Um mal entendido despende energia, retrabalho e, não raramente, causa dissabores entre a equipe. Resultado: custa dinheiro, causa prejuízos.

Mas a comunicação interna vai além. Não é somente saber se comunicar com os outros, saber ter clareza na mensagem, ser objetivo na pretensão; comunicação interna é, também, conhecer os processos. Um integrante de uma equipe que tem conhecimento sobre todo o processo produtivo, saberá se comunicar muito melhor com cada um de seus colegas de trabalho para alcançar os resultados que a equipe e a empresa almejam. Por isso, empresário, cuidado ao criar uma equipe (muitas vezes de uma pessoa só) de endomarketing. A comunicação interna está muito além do que enviar e-mails parabenizando aniversário ou afixar cartazes nos murais do local de trabalho.

Já a comunicação externa é bem mais ampla. Tão ampla, que os exemplos de como fazê-la não caberiam no espaço desta coluna que (para o bem de todos) não deve alongar-se. O caminho mais curto é mostrar exemplos de como não se deve agir. As empresas de telefonia são exemplos disto. Com seu tele-“anti”marketing de primeiríssima qualidade, conseguem enfurecer os clientes – a quem deveriam tratar como reis e rainhas. Ligam a toda hora, incluindo o horário das refeições e finais de semana. Incomodam muito. Irritam a clientela. Perdem dinheiro com isto. Se o cliente não trocar de operadora, evitará adquirir qualquer plano “up grade” que proponham os chatos de plantão.

O erro crasso, neste caso, é que não focam no cliente, nas reais necessidades do cliente. Este tipo de empresa busca resultados para si; foca em suas necessidades financeiras – nunca nas necessidades daqueles que as sustentam.

Outro exemplo disto está no atendimento de uma demanda que o cliente propõe. Você liga para a empresa por problema na internet, telefone ou tv a cabo e... a visita é agendada para dias à frente e (pasmem!) sem horário marcado. “Nosso técnico vai no período da manhã, mas não é possível precisar horário”! E o cliente, que paga a conta, que sustenta a empresa, seus funcionários e os lucros de seus proprietários, é obrigado a ficar um período todo à espera, como se não tivesse que trabalhar, como se não tivesse mais nada para fazer na vida. Isto sem falar dos dias sem internet, telefone e tv, enquanto o técnico da empresa não chega.

A relação perfeita para o sucesso empresarial, seria que as empresas encantassem seus clientes, fossem amadas por eles. Esta é uma lição que se aprende ao estudar o case Disney. As sete regras do Atendimento Disney são focadas essencialmente na total satisfação do cliente. Não basta prestar um bom serviço; é preciso surpreender. Não basta colocar o cliente em primeiro lugar; é preciso encantá-lo. A isto chama-se excelência.

A boa comunicação de verdade pode ser parte da chave deste sucesso. Mas ela precisa funcionar primeiro internamente, com a visão empresarial de que focar no cliente, colocá-lo em primeiro lugar (inclusive acima dos interesses financeiros imediatos da própria empresa, pois é o cliente que a sustenta), surpreendê-lo, fazer com que ele a ame, é emitir a mensagem “Nós queremos você como nosso cliente e estamos aqui para encantá-lo”. Isto faz a diferença. E ajustar os processos internos para conseguir a excelência para emitir esta mensagem, envolve muita, mas muita comunicação.

 

Fabrício Wolff

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    Possui graduação em Jornalismo e Direito. Pós graduado em Educação. Mais de 36 anos de experiência na Comunicação, tendo atuado tanto nos principais veículos de comunicação do estado especificamente na área de Jornalismo, como também em agências de publicidade. Profissional multimídia, professor universitário nos cursos de Jornalismo, Publicidade e Administração. Natural de Porto Alegre, radicado em Blumenau desde 1983.