Coluna Emílio Cerri | Toda empresa é um negócio de serviços

27 de Maio de 2019

Prestar bons serviços é a essência do negócio orientado para os clientes

Este texto não contém nenhuma palavra de minha autoria. São todas do mestre Philip Kotler. Porque existe hora de ensinar e hora de aprender.

"Nesta era comodização crescente dos produtos, a qualidade dos serviços é uma das melhores fontes de diferenciação e distinção. Prestar bons serviços é a essência do negócio orientado para os clientes. No entanto, muitas empresas encaram os serviços como encargo,  como custo ou como algo a  ser reduzido ao mínimo. Essas empresas raramente facilitam para os clientes a apresentação de consultas, sugestões e reclamações.

Encaram a prestação de serviços como obrigação e despesa, em vez de como oportunidade de marketing. Toda empresas é um negócio de serviços. Não existem empresas de produtos químicos, mas, sim, empresas prestadoras de serviços químicos, Theodore Levitt ensinou: "Não existe essa coisa de setores de serviços mais importantes ou menos importantes do que nos demais. Todos atuam em serviços."

"Os negócios planejados para a prestação de serviços tendem a ser bem-sucedidos; os negócios planejados para a geração de lucros tendem a fracassar, observou o educador Nicholas Buder. E qual o nível dos serviços a ser prestado pela empresa? Bons serviços não são suficientes. Ninguém fala em bons serviços. Sam Walton, fundador do Walmart, fixou um objetivo ambicioso: "Nosso objetivo é prestar serviços aos clientes que não sejam apenas os melhores, mas legendários,"

Pode-se verificar a qualidade dos serviços tornando-se cliente por uma dia, Ligue para sua empresa como se fosse um cliente e faça algumas perguntas. Entre em uma de suas lojas para comprar um produto. Fale sobre a devolução de um produto o reclame de alguma coisa e analise a reação dos funcionários. É provável que você fique decepcionado."
 

Emílio Cerri

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    Emilio Cerri é publicitário, estrategista de marketing e jornalista, com atuação em agências nacionais e internacionais, além de diversas empresas e meios de comunicação. Também vem realizando palestras em vários estados brasileiros e países da América do Sul. Atualmente é CEO da Marketall Comunicação, um hub de serviços de marketing entre os quais se destaca o "Posicionamento Competitivo". Para esse trabalho, Cerri tem o endosso e apoio da Ries & Ries (Atlanta, USA), consultoria de Al Ries, criador do Posicionamento.