Brian Haven, da consultoria Forrester, escreveu uma definição do que seriam alguns medidores de sentimentos:
Envolvimento
Pode ser mensurado através das métricas comuns, como número de visitas ao site, tempo gasto por página, número de páginas vistas.
Interação
Comentários, pedidos de informações, discussões em fóruns, ações que caracterizam iniciativa do usuário em entrar em contato com a marca.
Intimidade
Medidor que busca saber o afeto de uma pessoa por uma marca.
Opinião & perspectiva
Quais os sentimentos registrados em suas palavras dirigidas à empresa através do atendimento e mídias sociais. Pode ser medido através de ferramentas de monitoramento, mas somente no caso dos clientes que interagem. É pouco preciso, mas fornece uma noção do que o consumidor sente.
Influência
Probabilidade de a pessoa fazer uma compra/conversão e influenciar seu grupo de contato a fazer isso.
Conteúdo
O conteúdo de qualidade sempre pode atrair seguidores, através de qualquer canal. Mas no caso das marcas, não é só isso. .As pessoas precisam ver o que você está divulgando. Isso será bem sucedido com um bom trabalho de distribuição.
Posicionamento
Qual é seu posicionamento competitivo.? Qual posição seu produto possui nas mentes dos clientes na categoria que você compete?
Atendimento
Como é o seu atendimento? É preciso continuar o trabalho dando atenção às pessoas, respondendo comentários, indicando soluções, participando de fóruns, estando aberto.
Mas o “engajamento ampliado” é muito mais. Aqui estão algumas regras básicas:
– Não inicie uma interação com um cliente sem um objetivo claro;
– Não peça a um cliente a mesma coisa mais de uma vez;
– Interaja no meio da escolha do cliente;
– Ao iniciar em uma interação, comece com o cliente, não o produto;
– Faça a interação pessoal e personalizada;
– Assegure-se de que suas interações com os clientes sejam sempre bem-vindas;
– Use princípios de personalização em massa (e tecnologia) para reduzir o custo e aumentar a personalização do diálogo;
– Certifique-se de que os MVCs (“Most Valuable Clients” /Clientes mais Valiosos) sejam imediatamente identificados e tratados adequadamente;
– Proteja a privacidade do cliente;
– Convide ao diálogo divulgando números telefônicos gratuitos, endereços de e-mail e URLs em tudo;
– Assegure-se de que o cliente possa perceber o valor de cada interação. Entregue informações ou valores que reflitam o que foi aprendido;
– Seja sensível ao tempo do cliente. Não tente aprender tudo sobre um cliente ao mesmo tempo.
