A Riachuelo está transformando a experiência de atendimento ao cliente com o uso de tecnologia avançada.
Desde 2021, a empresa adotou a solução Digital Call, desenvolvida pela DMA – Digital Made Accessible – para modernizar suas operações e oferecer mais conveniência aos consumidores.
Essa tecnologia converte as ligações para o call center em menus de autoatendimento visual com uma interface intuitiva, semelhante a um aplicativo, acessível diretamente em qualquer smartphone, proporcionando uma experiência mais ágil e eficiente às demandas dos usuários. Desde 2021 foram 12 milhões de chamadas digitalizadas.
Resultados
Os números demonstram o impacto dessa transformação digital. Ao final de 2022, a Riachuelo já havia conseguido reduzir em 50% o volume de chamadas no call center. Em 2023, novas melhorias foram implementadas, incluindo a integração com o aplicativo Midway e os sistemas de URA (Unidade de Resposta Audível), atendimento via WhatsApp e chat, além de tutoriais em vídeo, disponíveis exclusivamente no menu visual, que facilitam serviços como configuração de senhas, desbloqueio de cartões e serviços relacionados a crédito. Essas iniciativas resultaram em avanços significativos:
• Crescimento de chamadas digitalizadas, de 180 mil para 600 mil por mês;
• Aumento da taxa de retenção digital – de 38% em 2023 para 59% em 2024, com taxas de engajamento alcançando 90%;
• Crescimento de usuários ativos do app Midway, de 40% para 60%;
• Redução da taxa de contato: o volume de 2024 foi 24% inferior a 2023 e 52% inferior a 2022.
Transformação digital
Após a implementação da Digital Call, houve um aumento de mais de 600% no número de operadores ativos dedicados à venda, resultante da migração de atendentes que anteriormente estavam no atendimento receptivo. Essa mudança contribuiu diretamente para o crescimento da receita da companhia e posicionou a Riachuelo como uma referência em inovação no setor varejista.
“Estamos sempre buscando formas de transformar o relacionamento com nossos clientes, e a adoção de tecnologias avançadas é um passo essencial nesse caminho. Com a solução Digital Call da DMA, conseguimos não apenas melhorar a experiência do consumidor, mas também otimizar nossos processos internos e criar novas oportunidades de negócios,” afirma Vítor Ramos, Diretor de CX, da Riachuelo.
Reconhecimento internacional
O impacto positivo da digitalização de chamadas rendeu à Riachuelo o troféu de prata no Stevie Awards, na categoria Achievement in Customer Service Automation. A premiação reconhece empresas que se destacam globalmente pela inovação e eficiência no atendimento ao cliente.
“Nosso compromisso é oferecer uma experiência eficiente e personalizada, utilizando tecnologia e inteligência para aproximar empresas e consumidores. Essa parceria com a Riachuelo exemplifica como estamos liderando a inovação para atender às necessidades de um público cada vez mais conectado e exigente”, afirma Marcelo Ferreira, Diretor Comercial da DMA.
