Apenas 16% dos comerciantes acreditam que são verdadeiramente sensíveis às necessidades dos consumidores, uma falha atribuível em parte à forma como a maioria das marcas alavancou os canais digitais até o momento, revelou um estudo do Conselho CMO.
A rede executiva em parceria com a Danaher, uma empresa com um portfólio abrangendo design, fabricação e comercialização, pesquisou 153 profissionais sêniores de marketing.
Constatou-se que menos de um em cada cinco participantes pode fazer alterações rápidas em produtos, experiências, serviços e embalagens com base na evolução das demandas de compradores. 45% avaliaram seu desempenho nesta métrica como “bastante bom”. 36% do painel apresentado na pesquisa – que foi intitulado “Requisito de Reabilitação: Conhecer o consumidor quando e onde é importante gerar o crescimento” – disse que as capacidades de sua empresa nesta área variaram por canal.
No geral, esses números sugerem que a maioria dos comerciantes está ficando para trás das expectativas dos consumidores de hoje – padrões que, por sua vez, são cada vez mais definidos por pioneiros ágeis, flexíveis e de gratificação instantânea no espaço digital.
“Na verdade, é o domínio digital que definiu o ritmo da capacidade de resposta nas mentes do consumidor”, afirmou o estudo.
Com base nesse tema, o estudo informou que 43% das marcas poderiam responder ao feedback dos clientes sobre campanhas de marketing digital em menos de 24 horas. Mas essa tendência também aumentou as expectativas dos consumidores no mundo off-line.
“Na superfície, esta é uma notícia excepcional, já que os profissionais de marketing estão agindo rapidamente e, quando é possível, excedendo a expectativa do consumidor, respondendo rapidamente a sugestões, pedidos, problemas e queixas. Mas isso também cria um precedente “, advertiu o estudo.
Percebendo este tópico, o estudo argumentou que os comerciantes precisarão repensar suas prioridades, tendo tradicionalmente favorecido uma “estratégia de conveniência”, em vez de buscar um modelo baseado em “otimizar o envolvimento do cliente”.
“O Digital, nos últimos anos, emergiu como a potência de eficiência: fácil de criar, fácil de implantar e ainda mais fácil rastrear, medir e provar o retorno”, disse o relatório do Conselho da CMO.
“Mas o impacto dos pontos de contato físicos como [local de compra] e a embalagem do produto foram solicitados a passar para o banco de trás: muito difícil de criar, muito difícil de atualizar, muito difícil de rastrear e medir, e ainda mais difícil de reimaginar à velocidade de expectativa do cliente “, afirmou o estudo.
Reduzir esta lacuna será essencial para a realização de experiências de omnichanel consistentes, mas exige a implementação de novos procedimentos em termos de acesso e ativação de dados, identificação de parceiros adequados e modificação de culturas organizacionais.
“As questões de cultura corporativa, tanto dentro da função de marketing como em toda a organização, não são simples de resolver”, advertiu o estudo. Dados provenientes da WARC.
