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SAC 2.0: dos tempos do “fala que eu te escuto” para o “fala que todos te escutam”
24 de Junho de 2014

SAC 2.0: dos tempos do “fala que eu te escuto” para o “fala que todos te escutam”

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SAC2002_CAPAVocê lembra dos tempos em que os consumidores utilizavam somente os canais oficiais da marca para fazerem suas reclamações? Um telefone 0800, um Fale Conosco no site e não muito mais do que isso. E as reclamações se acumulavam… sem respostas.

Pois os tempos mudaram. E como mudaram!
Hoje, em tempos de redes sociais, o consumidor tem um potente megafone em suas mãos. Ele não fala, ele grita. E grita alto!

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Um simples descontentamento com algum detalhe que não funcionou, no produto ou no atendimento, e já começa a se formar uma ameaçadora bola de neve.

Reclamações em redes sociais têm grande potencial de gerar adesão de mais e mais usuários, numa multiplicação de comentários e compartilhamentos sem fim.

O que antes era um contato privado entre cliente e empresa, hoje é uma relação aberta. E o consumidor faz questão de que todos saibam da sua indignação com a marca. E o grande perigo: os consumidores são solidários entre si. Um abraça a causa do outro sem precisar conhecer os detalhes, sem ouvir os dois lados da verdade.

Ignorar esse empoderamento do consumidor é um tiro no pé. Um tiro de canhão!
Nas empresas onde já caiu a ficha de que o consumidor virou um formador de opinião, já existem investimentos em estratégias que aproximam a marca de seus clientes.  Num cenário onde a comunicação deixou de ser unilateral, as ferramentas digitais devem ser utilizadas como plataformas de relacionamento com o cliente. Pronto, chegamos ao SAC 2.0, um conceito que integra diversas plataformas de atendimento, como telefone, e-mail, site e redes sociais, por exemplo.

A ideia é abrir diversos canais de relacionamento, deixando o consumidor à vontade para escolher o meio de contato com a marca. Mas cuidado, como tudo nessa vida, para criar um SAC 2.0 também é necessário estratégia e planejamento.

Que tal começar com um monitoramento nas redes sociais para descobrir  o que realmente falam sobre a marca? Essa prática tem o poder de identificar futuras crises, que tanto mal fazem à imagem da marca. É claro que toda empresa está sujeita a uma crise, mas estar preparada para ela faz toda a diferença.

Ao montar uma estratégia de SAC 2.0, é preciso lembrar que o código de defesa do consumidor também vale na web. Outra regra básica: se você abre canais para ouvir o seu cliente, você tem o dever de responder a todas as suas demandas. E mais, utilizando o canal escolhido por ele. Se a reclamação surgiu no Facebook, é ali que ela deve ser respondida. Se a dúvida veio no Twitter, a resposta deve ser dada ali, com seus 140 caracteres.

E já que estamos chegando ao final desse texto, uma última e fundamental dica: cada consumidor deve ser tratado como se fosse o único. A web permite a individualização da comunicação e isso deve ser praticado.

Por fim, sempre é bom lembrar: mesmo uma reclamação deve ser encarada como uma oportunidade de um contato positivo com o cliente. Simples assim.

Em tempo: na próxima semana, no dia 01 de julho às 14h, a Talk2 vai transmitir um webinar sobre SAC 2.0 via hangout. Se você se interessou pelo assunto, vale a pena se inscrever. É só clicar aqui.

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