Coluna Guilherme da Luz | 7 dicas para converter melhor com o seu call-center

14 de Agosto de 2017

Conquistar o cliente e fazer com que ele compre algo por telefone é o grande desafio para muitas empresas. Porém, converter com o seu call center pode não ser uma tarefa tão difícil quando se utilizam as estratégias corretas. Mas, antes de sair fazendo as coisas é preciso saber o que é conversão.

A conversão é realizar as vendas nas ligações recebidas ou efetuadas. Assim, quando se liga para um cliente e a negociação é feita, significa que ocorreu a conversão, mas o contrário também pode ocorrer.

Por isso, na hora de conseguir fechar um acordo é preciso seguir algumas regras. Veja quais são elas.

1)Meça a taxa de conversão

É preciso trabalhar com indicadores para saber se as vendas estão indo bem, por isso, medir a taxa de conversão é essencial. Acompanhe regularmente esse indicador e estabeleça um patamar mínimo e real, assim, saberá se a equipe está conseguindo atingir a meta e se os negócios estão indo bem.

2)Encaminhe o cliente para o setor correto

Quando o cliente liga disposto a comprar um produto, pode-se colocar tudo a perder de acordo com a experiência que ele viverá naquele momento. Ficar transferindo de um setor para outro é algo inadmissível.

Tenha uma URA eficiente, que direcione o cliente de acordo com as suas opções, e assim a compra será rápida e agradável.

3)Tenha profissionais bem treinados

Os operadores precisam conhecer muito bem os produtos para oferecerem aos clientes e conseguirem sanar todas as dúvidas, mas isso só se consegue com muito treinamento. Invista na preparação desses profissionais e faça capacitações periódicas para aperfeiçoarem as habilidades.

Quanto mais capacitado um profissional, mais fácil fica de fechar a venda e encontrar o produto certo que o cliente deseja.

4)Personalize o atendimento

Os clientes são diferentes, por isso é preciso personalizar o atendimento e adequar a linguagem a cada um deles. Conforme o grau de conhecimento e idade será preciso mudar a maneira de se explicar e usar estratégias diferentes de convencimento. Por isso, deve-se ouvir com atenção o que está sendo dito para se fazer entender.

5)Tenha um script

O script é uma ótima ferramenta para guiar o vendedor durante a ligação, pois tem o passo a passo do que deve ser feito. Isso passa mais segurança para quem está vendendo porque a pessoa não fica perdida.

Ele também é ótimo para direcionar o fechamento da venda, fazendo com o cliente percorra todo o caminho até ser convencido e entenda que precisa do que está sendo ofertado.

6)Tenha todas as informações em mãos

Ninguém quer esperar do outro lado da linha e então é preciso que tudo seja feito de maneira rápida. As perguntas devem ser respondidas de prontidão e isso só é possível quando se tem todos os dados em mãos.

Antes de entrar em contato com o cliente, deixe todas as ferramentas de trabalho perto, como calculadora, tabela de valores, etc. Assim, se o cliente questionar qualquer dado, terá a resposta na hora, demonstrando a competência da empresa e aumentando o interesse no produto.

7)Monitore as ligações

Para saber se as vendas estão indo bem e se os operadores estão seguindo as regras com um bom poder de argumentação é preciso monitorar. Tenha um profissional ou uma equipe para ouvir as ligações realizadas, identifique quais são os pontos positivos e os que precisam ser melhorados.

Somente com feedbacks dos operadores será possível aprimorar cada vez mais o atendimento. Isso implicará no resultado positivo de converter com o seu call center e permitirá que as metas do negócio sejam cumpridas.

São dicas simples que trazem grandes resultados, então coloque em prática o quanto antes.

 

Guilherme da Luz

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    Guilherme da Luz é especialista em Organic Search pela Quinstreet Brasil (Nasdaq: QNST). Com 15 anos de experiência de mercado, já trabalhou com algumas das maiores marcas que atuam online e offline, incluindo Google, Microsoft, Benetton, BBC, Avon, Heineken, Mars, Jaguar, Sotheby’s, entre outras. Tem contribuído na adaptação de campanhas publicitárias internacionais para o Brasil (Transcreation), além de estar sempre encontrando oportunidades para atrair, envolver e converter público-alvos através da busca orgânica. Seguroauto.org, Planodesaude.net e Emprestimo.org são alguns de seus trabalhos que se destacam no topo das pesquisas no Google, em mercados extremamente competitivos.